Jeg trenger deg fortsatt

26. jun, 2014

«Multikanal, trender, nettbutikk, kostnadskutt, endringer, nye metoder, nye produkter, nye kundeveier, andre krav, heng med, dere må snu dere fort, være endringsvillig, følg med, vær foroverlent, løp fort, gå sakte, være tilstede, men hold deg unna først. la kundene se, spørr kunden, og selge mer til kunden. «Sånn!

 

 Hva skjer i styrerommene med alle disse scenarioene fykende rundt i møtelokalene om dagen. Det er mange konferanser om dette tema, og det har vært det lenge.  

 

Det er så mange meldinger, så mye å følge med på, så mange inntrykk, det er så mange som har meninger, og det er så mange måter å finne ut det vi lurer på..... Tilslutt vet vi hva vi vil ha, om naboen har det, og hva naboen mener om det, nesten uten å ha spurt, men bare med å ha fulgt med på sosiale medier(hvis vi vil), vi kan sitte hjemme. Vi vet hvor det er billigst og hvor vi skal kjøpe det, og har nesten sett bilde av det hjemme i vår egen stue, før vi har fått produktet hjem.

 

Så kommer spørsmålet; Hva blir jobben din kjære retailer, når jeg vet hva jeg skal ha, kjøper det og går ut igjen.

  • Jeg skjønner at du har mistet din kollega, at mye har blitt sentralstyrt og at jobben din er annerledes enn før.
  • Jeg skjønner at du har blitt utsatt for e-læringskurs, fått klar beskjed om ukas mersalgsprodukt og hvor på rankingen dere er, og i forhold til alle andre.
  • Jeg skjønner at noen mener  at du blir motivert av det, og jeg ser at du av og til forsøker å gjøre som du har fått beskjed om.
  • Jeg skjønner tegninga om opplevelse, og at det er du som skal gi meg det, men det er ikke det jeg får.

 

Jeg lurer så på hva du får beskjed om utenom dette om mersalg fra dine ledere.  Jeg lurer på om du merker at det er kleint å spørre meg om» hva du kan hjelpe meg med?», når jeg stort sett svarer at jeg bare kikker. Eller du sier i forbifarten" si ifra om du vil ha litt hjelp". Jeg vil da ikke ha hjelpen din?

 

Jeg vil ha oppmerksomheten din!!

Jeg lurer på om du har mer i reportoaret ditt, mer å by på, andre spørsmål du kan stille meg, sånn at jeg føler meg fornøyd med at jeg kom til akkurat deg? For da kommer jeg tilbake til deg neste gang?

  • For jeg vil ha råd, jeg vil at du skal bry deg om meg, kjære retailer, for du er den nærmeste jeg kommer produktet jeg skal ha, og jeg valgte å komme til deg.
  • Jeg vil at du skal hilse på meg når jeg kommer på besøk til deg.
  • Jeg vil bli sett, jeg valgte å komme til deg i dag, og handle hos deg.
  • Det er mange andre jeg kunne valgt, men jeg valgt deg!
  • Jeg vil ikke at du skal si meg det som jeg har funnet ut før jeg kom, jeg vil ha mer, jeg vil at du skal fortelle meg det jeg ikke finner ut på nettet, du må komme med gullkornene og bekreftelsene på at jeg velger rett.
  • Jeg VIL ha tillit til deg, og jeg vil at du skal SELGE til meg, for da føler jeg at jeg har gjort en god handel, da var jeg flink, og jeg vil være veldig fornøyd når jeg går utfra deg.

 

Viktigere med multikanal strategi først?

Hvordan skal vi få til opplevelsen i sannhetens øyeblikk? Snakkes det om dette i styrerommene? Det er morsommere å si multikanal, big data og kpi enn…… kundeservice, kundepleie og servicestandard. Dessuten blir det hele ofte dekket under mystery shoppers, mener mange. JA, hurra, det er veldig bra med feedback, det har jeg tro på,  men vet du hva? Jeg er en ekte kunde, jeg vil at du skal spørre meg, kjære retailer. Du er ofte alene på jobb, jeg er en du kan snakke med!

 

Det må snart få like mye fokus å jobbe med servicebegrepet helt ut, det var da fokus før? Det er mange som skjønner det, gjør det, og får det til, hver eneste gang de får besøk av kundene sine. Kundene vil gjerne kjøpe det de trenger, og noenganger også det de ikke visste at de trengte. Det er alltids noe vi ikke har ennå, eller noe frister som vi ikke hadde planlagt å kjøpe, eller som vi ikke ennå har sjekket ut i alle kanaler at er lurt å ha, nærmest et must….

 

Vi liker å ta avgjørelser, bli underholdt, solgt til og å føle oss godt ivaretatt, og det er din jobb, retailer. Jeg vet hva jeg skal ha veldig mange ganger, så gi meg mer, så kjøper jeg mer. Det handler om følelser, gode følelser, og bekreftelser, fra deg til meg, og meg tilbake til deg.

 

Hva gjør de gode, de vi velger å handle hos?

Så kjære retailer, jeg har tatt mine valg, og mange med meg. Jeg er lojal mot de som digger meg når jeg kommer, jeg vet akkurat hvor jeg skal kjøpe mine bukser, mine bøker, gavene, helsekosten, blomstene og matvarene. Jeg har fullstendig forskjellig behov for å bli sett i de ulike stedene jeg handler de ulike varene, men du retailer, du som får mine penger, du er god.

 

Du behandler meg godt, du ser meg, du ringer meg og ordner når slalomjakka i akkurat den fargen er kommet, du hilser på barna mine når vi kommer, du behandler oss som folk, ja som gjester. Det blir likes og penger i kassa av sånt. Vi er fans!

 

Vi sier at vi ikke er lojale, og det er også veldig populært å skrive det i overskriftene at vi ikke er det. Kanskje er jeg et unntak, men når jeg snakker rundt, så er vi flere unntak. Vi vet akkurat hvor vi liker å handle, og hvorfor, og da går vi dit. Ja, det kan være hagemøbler på nettet, og det kan være den faste butikken som er kjempegod på sykler, noen av disse butikkene finnes fortsatt.  Det kan være fiskebutikken, og det kan være at vi kjører forbi nærbutikken fordi frukten er for dårlig. Men vi tar sånne valg, når vi skal handle så skal det tilfredsstille våre behov. En av de grunnleggende behov er at vi vil bli sett, og behandlet som folk.

 

Så kjære retailer, jeg tror ikke på butikkdøden, jeg digger deg som digger meg, jeg liker kundeklubben din, eller VIP medlemskapet mitt, jeg er en enkel sjel. Jeg kommer fortsatt til deg som fortsetter å se meg og ha fokus på meg, sånn er det med det!